两位警察开车例行巡查，看到一辆崭新的宝马车里的司机深吸一口香烟，然后把香烟从嘴里拿出了，把烟灰直接弹在了车内，警察叔叔惊呆了。这是一辆新车，车主居然把烟灰弹在车里，什么人会做这种事情？这肯定不是车主，也不会是借朋友车的人，很大可能是偷车的人。警车拉响警报追了上去，果然是辆被偷盗的车。这个故事有场景描述，有警察的判断，以及由判断引发的行动。
消费者会提出各种各样的要求，其中有些很容易被看做是需求。比如：顾客要求你们的衣服100%不能褪色，而色牢度又与甲醇含量有关系，这样会有致癌的危险，从健康和环保的角度来看，褪色不算什么缺点，洗涤保养得当，是没有太大的问题的，顾客内心真正的需求，对健康和环保更在乎！又比如：顾客说要便宜一点，其实并不是真的想要你再打折，只是想确认一下自己选对了款式，没有买亏，让客人感觉自己占到了便宜才是最重要的！
所以，消费者洞察的真谛在于，拨开一切表面现象，从人性的乱麻中理出头绪，从中找到驱动目标消费者尝试或重复购买真实原因！
产品创新的更高进阶来自于对人性的洞察。乔布斯将之归结为“要创造人们自己还不知道的需求，只要你一展示，就会引起人们尖叫的产品”。iPhone就是这样的产品，微信也接近于这样的产品。在张小龙著名的八小时演讲中，他曾总结自己的产品观，其中一条是：让用户觉得自己很厉害。
在微信朋友圈的功能设置里，发朋友圈首先要选图片。那用户没有图片只想发纯文字怎么办？只要长按发朋友圈键就可以了。这是一个被隐藏起来的功能。然而依靠用户之间口口相传，大家都学会了。而推动用户主动传播这一功能的动力就在于，传播的过程中，让用户觉得自己很厉害。
从QQ到微信，腾讯的创新能力一直在进步，对用户体验的重视是第一步；第二步是对痛点的觉察；第三步则是对用户的洞察。
有一家店铺，陈列很漂亮，橱窗也做得很好看，但是进店率少得可怜，于是我们就去做了一次调查，问顾客为什么不进我们利郎店铺，顾客说，你们店铺不敢进去，每次进去太热情了，一下围过来几个导购，给我推荐很多件衣服，不买吧，觉得过意不去，你们服务很好，买下来吧，又不在我的预算之类，所以，得出结论：并不是服务越热情越好，对待顾客，要真诚推荐。
有一次，店铺进来一对夫妇，我们店铺一位漂亮的导购接待了这位先生，服务很热情，也很周到，我看得出来，先生对这个款式也很满意，可是太太却说，不好看，不满意，试穿完后没有买就出门了！这位漂亮的导购一脸懵逼，真正决定购买的是太太，对她的忽略，或者心里有一股醋意，让她觉得很不满意，尽管她说不出你衣服或者服务有什么不好的地方，但是就是愿意买单。
能有这样的创新出现，肯定是建立在对消费者细心的洞察之上的，不断的揣摩，思考、反省，如何出人意料的推出非常实用的产品或者服务，你就已经领先别人一步，这就是洞察顾客带来的创新，尽管每次只有一点点，只有一小步，只要时间够长，次数够多，就一定会带来一次大的飞跃和改变！
