1询问“为什么”会有什么问题？
当我们进行可用性测试的时候，我们生来对事物充满好奇之心，很容易询问用户为什么他们要进行某些操作。“为什么你选择哪个选项？”，“为什么你不尝试进行搜索呢？”，“为什么你选择‘关于我们’链接而不选择‘联系我们’链接？“。
提这些问题背后的一个假设是，人们总能够找出自己做出某些行为的原因。我们认为用户知道自己选择”关于我们“链接的原因，我们需要做的就是引导用户找出原因。
2Nisbett 和 Wilson的经典研究
事实上，有大量的研究表明人们的内省（译者注： 内省法是指人对于自己的主观经验及其变化的观察 ）能力是较差的。在30年前一个经典的研究中，Richard Nisbett 和 Timothy Wilson 在Arbor Michigan的一个杂货店外进行了系列测验。研究人员在店外摆了一张桌子，桌子上面写着”顾客评价调查-哪个质量最好？“桌面上放着4双女式长筒袜，从左到右分别标注着A、B、C和D。多数人（40%）选择了D，最少人选择A（12%）。
事实上，四双袜子是完全一样的，多数人选择了D是因为位置效应（Position Effect）：在一排展示物品中，人们会偏好放置在右侧的一个。当研究人员询问顾客为什么喜欢他们选择的长筒袜时，顾客说出了他们选择的长筒袜的一些特征，例如编织比较好，轻薄或者有弹性。研究人员甚至直接询问顾客他们是否被袜子的顺序影响，除了一个特例（一个刚学习了顺序效应的心理学专业学生），没有人认为顺序影响了他们的选择。相反，人们夸夸其谈：他们都编造出选择某个袜子的理由。
3关于美丽的夸夸其谈
2005年Science发表了一个类似研究，Petter Johansson和他的同事们提出了相似的研究发现。在这个研究中，研究人员给实验参与者两张不同的女性图片，然后让参与者指出比较有吸引力的一张图片。如果你是该研究的参与者，你会看到研究员地给你选择的那张相片，扔掉另一张照片，然后询问你选择的理由。
参与者所不知道的是，研究员是个业余的魔术师，在实验过程中使用了一点手法，递给参与者的相片是另一张不那么吸引人的相片。然后研究员询问参与者为什么选择这张相片。
值得注意的是，即使相片和最初的选择不那么相同，大多数参与者（73%）并没有注意到他们在查看那张不那么吸引人的相片。更为奇特的是，参与者开始解释他们选择这张相片的原因。例如他们会说，“嗯，之所以选择这张相片是因为我喜欢金色头发”，即使参与者最开始选择的是黑色头发的相片（这张相片被反扣在桌面）。正如那个虚假的客户评价调查一样，人们夸夸其谈：他们编造出一些理由去迎合他们的选择。
4对可用性测试的启发
现在让我们来看看这些研究发现对可用性测试有什么启发。当我们询问参与者“为什么你选择这个？”时，参与者会进行内省并给出一个答案。但是参与者自己可能都不知道自己为什么会想出来这个理由。正如这些研究展示的那样，参与者不太可能说“我不知道为什么”，他们会自己的行为找出理由，一个他们认为是真实的理由 ，但真相是理由都是捏造出来的。
这些测试结果不是我们做出设计决策的最好依据。
研究告诉我们，我们不应该在可用性测试中询问用户“为什么”。相反，可用性测试应该专注于国际标准的定义：
特定的用户在特定的环境下使用一个产品达到具体的目标的效果、效率及满意程度。
例如：
- 用户能否完成任务？
- 完成任务需要多少时间？
- 在完成任务过程中犯了多少错误？
关注用户做了什么，而不是说了什么，可用性测试在消费者研究方法中有其特殊的地位。当你询问用户“为什么”时，相当于是削弱了可用性测试的作用，并且有可能会因为错误的理由更改了你的设计方案。
通过各种方式倾听用户的评论，但谨记用行为数据去验证这些评论。
参考资料
Nisbett, R.E. and Wilson, T.D. (1977). “Telling more than we can know: Verbal reports on mental processes”. Psychological Review, Vol 84 pp 231-259.
Johansson, P., Hall, L., Sikström, S. and Olsson A. (2005). “Failure to Detect Mismatches Between Intention and Outcome in a Simple Decision Task”. Science, Vol. 310. no. 5745, pp. 116-119.
